各乡镇人民政府、街道办事处，市直各工作部门，驻市及市属有关企事业单位：
《仁怀市12345政务服务便民热线工作机制》已经市政府审定，现印发你们，请认真抓好贯彻落实。
2026年2月4日
仁怀市12345政务服务便民热线工作机制
根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）、《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》（贵州省人民政府令第214号）精神，结合我市实际，制定本工作机制。
一、管理体系与职责分工
（一）热线管理机构职责。仁怀市12345热线管理机构负责建立健全热线工作制度和规范，监督指导承办单位开展工作。对12345热线平台转办的工单进行交办、督办、审核和上报等，跟踪办理进度，确保诉求得到及时有效处理。协调解决热线工单办理中的重大问题，推动部门间沟通协作，形成工作合力。组织开展对热线工单承办单位的监督评价，督促落实工作责任。
（二）热线承办机构职责。仁怀市12345热线承办单位负责建立健全本单位12345热线工作机制，明确责任部门和责任人。依法依规办理12345热线转办的诉求事项，按照规定时限和要求反馈办理结果。加强与12345热线管理机构沟通协调，及时反馈办理过程中的困难和问题，共同推动诉求解决。及时更新本单位在热线知识库中的政策信息，确保信息准确、权威。
二、诉求受理范围
（一）受理范围。12345热线主要受理经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求。涉及政府职能部门和公共服务单位职责范围内的其他事项。
（二）特殊处置情形
1．对依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道事项，告知诉求人相应法定途径。
2．涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私事项，向诉求人做好解释工作。
3．违反法律法规和违背公序良俗事项，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守相关规定和违法行为法律后果。
三、诉求办理流程
（一）工单分办
1．12345热线管理机构根据法律法规、“三定”方案、权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等进行工单分办，对职责明确的诉求即时派至承办单位；对行政职责、区划边界存在争议难以确定承办单位的，组织机构编制、民政、司法等部门会商界定，必要时报市人民政府进行职责认定。
2．根据《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》第十二条之规定，对无法直接派至具体承办单位但可确定诉求所属行政区域的，派单至属地人民政府协调办理，属地人民政府应组织相关单位推动诉求解决。
（二）工单接收
1．工作日14：00前交办的工单，各承办单位需当日17：00前完成接收或者申请退回，14：00后交办的工单，需次日12：00前完成接收或者申请退回，超过规定时限的，视为默认接收。
2．突发性公共事件、社会安全隐患，危及人身财产安全的紧急类求助工单，相关单位需实时接收、快速响应。
（三）退单管理
1．不属于本单位职能职责或本行政区域的事项，承办单位需在工单接收时限内申请退回并在系统内提交退回理由和依据，并提出建议承办部门；超过1个工作日退回的，需书面说明原因并经本单位分管领导审核后加盖公章作为附件上传（所有需退回遵义或省级办理的工单均需提交书面说明）。
2．存在以下情形的，不得退回工单。
（1）属于承办单位职能职责的事项；
（2）退回时没有说明退回的理由或依据的事项；
（3）退回的理由或依据说明不充分的事项；
（4）工单登记内容存在错别字等部分瑕疵，但不影响后续办理的事项；
（5）部分登记内容与客观情况不完全相符，但不影响后续办理的事项；
（6）诉求人已提供事项的基本情况或线索，需要承办单位做进一步了解或核实的事项；
（7）知识库中已有知识点但需要承办部门对知识点进一步汇总、分析后才可答复诉求人的事项；
（8）其他不影响承办单位办理诉求的事项。
3.12345热线管理机构要加强对退回工单的审核把关，退回理由和依据不充分的，应予以驳回，被驳回后再次申请退回的，需要本单位分管领导审核后方可退回。
（四）工单办理及答复
1．承办单位需主动与诉求人联系（保密工单、诉求人写明不需要部门联系的工单除外），沟通了解诉求情况或答复办理意见，并将通话记录截图作为附件上传平台。“热线办理意见”上报需满足“五有”原则：
（1）有依据：说明依据的法规、政策；因诉求不符合法规或政策不能办理的，应做好解释说明并提供依据；
（2）有过程：有详细的核实调查情况和办理过程；
（3）有时限：对能及时办理的简单事项，应尽快办理；因客观原因、条件限制暂时无法解决的，应制定推进解决的措施和时限并告知诉求人，做好疏导，取得理解；
（4）有结论：办理完成后，对反映的事项应有明确的结果。因事项内容暂无政策支持，应说明原委，并有向诉求人说明情况、争取诉求人理解的结论；
（5）有回应：对诉求事项进行针对性的正面回应。已办理但未对事项进行针对性正面回应，仅作部分回应、模糊回应的，将退回再次办理。
2．严格遵守办理时限：省级平台咨询类工单1个工作日内办结，市级平台咨询类工单2个工作日内办结。求助类、建议类工单5个工作日内办结。省级平台投诉类工单10个工作日内办结，市级平台投诉类工单12个工作日内办结。所有工单需要提前5小时上报，以便遵义市、仁怀市两级12345热线管理机构审核上传。紧急类工单1小时内核实处置、2小时内反馈进展。
3．无法按时办结的可申请延期，最多可申请延期2次，在办理期限届满1个工作日内通过平台申请延期。
4．涉及多个单位的诉求启动联合办理机制，各承办单位需密切配合，按期上报办理情况，无法办结的需说明理由并报送阶段性进展。
5.12345热线管理机构对承办单位反馈的办理结果进行审核，符合要求的予以上报；不符合要求的，写明原因后退回承办单位，由承办单位按照重派原因补充答复后上报。
6．重复反映但未有效解决的工单，由承办单位包案负责，制定工作措施，逐项推进整改，直至问题彻底解决。
7．无热线平台账号的单位，由热线管理机构通过一体化办公平台交办工单，办理要求参照平台办件标准执行。
（五）特殊工单办理
1．“七网工单”（国务院“互联网＋督查”、人民网省长留言板、省政府门户网省长群众直通交流平台、多彩贵州网省长群众直通交流平台、国家政务服务平台、中国政府网、贵州省政务服务网）办理完毕后，需上传加盖公章（市属国有企业的工单应加盖市人民政府办公室公章）的内部情况报告及对外答复口径，按指定模板回复。七网工单诉求人已通过原渠道撤销的，仍需按流程上报并说明相关情况。
2．“四涉工单”（涉访、涉稳、涉舆、涉众）需同步上报稳控情况并做好诉求人稳控工作。
3．劳动欠薪类、市场监管类工单，需上传完整的处理结果，包括调查情况、协调结果等详细办理情况。如因特殊情况无法在办理时限内办结的，需上传阶段性办理情况及后续安排。严禁简单套用固定模板回复，须根据案件实际情况作出针对性说明，保证办理质量。
（六）催办督办与问责
1．催办。对临近办结时限的工单，12345热线管理机构及时催办提醒，对超期未办结的工单承办单位予以通报。
2．督办。存在以下情况的，由12345热线管理机构、市人民政府办公室进行督办。
（1）属于本单位职责范围内的事项但拒不受理或随意退单的；
（2）办理过程中推诿扯皮、敷衍塞责，导致群众反映的合理诉求未得到有效解决的；
（3）办理结果弄虚作假，瞒报、谎报或规避责任的；
（4）回复内容用语不当、表述不清、不符合规范要求且拒不整改的；
（5）超期未办结且无正当理由的；
（6）违反12345政务服务便民热线工作有关规定或本机制规定的其他行为。
3．问责。督办后拒不整改的，拒不履行本单位法定职责的，在办理过程中失职渎职造成严重后果的，由12345热线管理机构形成问题线索移交相关部门处理。
四、提升热线办理质效
（一）实行首接负责制。对复杂诉求，需要多个部门联合办理的，热线管理机构应明确首接单位，由首接单位牵头协调办理，相关单位应当配合。首接单位需在接到派单后1个工作日内启动协调办理，相关配合单位需在收到协作通知后2个工作日内反馈配合意见。
（二）健全预警提醒机制。强化四涉工单（涉稳、涉舆、涉访、涉众）实时监测与深度分析，及时向相关部门和乡镇（街道）制发工作提示。每月编制热线运行情况分析报告，梳理当前热点诉求、办理质量，对重复率高、反映集中的工单重点预警提醒，推动问题早发现、早介入、早处置，同步上报市委、市政府相关领导，为决策部署提供数据支撑。
（三）强化诉求源头系统治理。推动热线服务从“诉后处置”向“诉前预防”转变，定期梳理高频共性、季节性周期性、苗头性风险诉求，形成源头治理清单；市直相关部门牵头制定专项治理方案，靶向解决一类问题、覆盖一片领域，实现“未诉先办”。
（四）动态更新完善知识库。结合“三定”方案和权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等，完善热线派单知识库。按照“谁主管、谁负责、谁更新”原则，各部门对法律法规立改废释、职能调整等引发的政策变化，需在5个工作日内完成知识库内容修订并上传。上传内容需格式规范、信息全面、通俗易懂，以问答形式呈现，便于一线接线人员准确解答群众咨询，提升工单派发精准度和响应效率。同一政策相关问题应整合录入，禁用过期、错误信息。
五、工作保障
承办单位要明确专人负责12345热线工单接收转办工作，并配备AB岗，要保持队伍稳定，确保第一时间接收、第一时间转办、第一时间处理。人员变动时需及时报备并做好业务交接和培训，确保工作无缝衔接。工单办理严格落实信息安全责任，依法保护国家秘密、商业秘密和诉求人个人隐私，严禁泄露工单敏感信息；对失密泄密造成严重后果的，形成问题线索移送相关部门处理。
仁怀市人民政府办公室
